CK Enerji Akdeniz Elektrik, müşteri memnuniyetinde çıtayı en yükseğe taşıyabilmek için Müşteri Hizmet Merkezleri’nde işlem yapan müşterilerini 48 saat içinde geri arayıp aldıkları hizmet ile ilgili memnuniyeti ölçüyor. Şu anki memnuniyet düzeyi 5 üzerinden 4,2; 100 üzerinden ise yüzde 85’lerde.
ÇAĞRI KARŞILAMA ORANI YÜZDE 99
Çağrı merkezlerinde yıllık yaklaşık 373 bin çağrıya yanıt veren CK Enerji Akdeniz Elektrik, bu alanda da memnuniyet seviyesini artırmak için özel çalışma yürütüyor. Çağrı karşılama oranında yüzde 99’lara ulaşan şirket, çağrı merkezi üzerinden direkt sonuçlandırdığı talep oranını yüzde 93’e çıkardı. Çağrı merkezinde müşteri memnuniyet performansını ölçmek için bağımsız firmalar aracılığı ile çalışma yapan şirketin geçen yılki genel memnuniyet skoru yüzde 83 ile sektör ortalamasından çok yukarıda gerçekleşti.
BAĞIMSIZ ARAŞTIRMA KURULUŞLARI ÖLÇÜYOR
Bağımsız araştırma kuruluşları ile çalışarak şirkete yönelik genel memnuniyeti de ölçüyor. İlki geçen sene gerçekleştirilen araştırmadaki memnuniyet skoru yüzde 80’ler seviyesinde. Araştırmanın ikincisi bu yıl ekim ayı sonunda tamamlanacak. Müşterilerin taleplerine hızla yanıt vermek için web sitesi üzerinden ‘Canlı Destek’ hizmeti veren şirket; abonelikten faturalamaya uzanan birçok konuda anında destek veriyor. Canlı Destek hafta içi 08.30-18.00 saatleri arasında aktif olarak elektrik tüketicilerinin hizmetinde. Bu saatler dışında istek ve şikâyetlerini iletmek isteyen müşteriler ise 7/24 hizmet veren 0850 226 07 07 numaralı çağrı merkezine ücretsiz ulaşabiliyorlar.
Şirket, yeni nesil sadakat programı CKPLUS Fırsatlar Dünyası ile müşterilerine birçok avantaj sunuyor. Akaryakıttan yiyeceğe, tüpten elektronik eşyaya, sağlıktan eğitime birçok sektördeki özel indirim ve avantajlardan yararlanmak için herhangi bir üyelik yapmak ya da kart kullanmak gerekmiyor. CK Enerji Akdeniz Elektrik müşterileri sayısız kampanya, indirim ve fırsattan elektrik aboneliklerine ait hesap numaraları ile hiçbir ek ücret ödemeden, kolayca yararlanabiliyorlar. CKPLUS Fırsatlar Dünyası’nın sürekli yenilenen avantajlarını müşteriler www.ckplus.com.tr üzerinden takip edebiliyorlar.
HIZLI ÇÖZÜM MERKEZİ DEVREDE
Müşteri Hizmet Merkezleri’ne yerleştirilen kiosklar üzerinden müşterilerinin şube ile ilgili taleplerine yanıt vermeyi hedefleyen şirket, Konyaaltı’nda pilot bir uygulama başlattı. Kiosktan gelen taleplere en geç 60 dakika içerisinde geri dönüş sağlayan şirket, ayrıca aynı kiosk üzerinden online fatura ödeme, borç sorgulama gibi işlemlerin sıra beklemeden, hızlı ve güvenli bir şekilde yapılmasına imkân sağlıyor. Pilot bölgede alınacak sonuçların ardından diğer büyük Müşteri Hizmet Merkezleri’nde de kiosk uygulamasının yaygınlaştırılması planlanıyor.
CK Enerji Akdeniz Elektrik Genel Müdürü Erol Değerli, hedeflerinin, yüksek müşteri memnuniyetine ulaşmak ve tüketicilerin talep ve isteklerine hızla yanıt vermek olduğunu söyledi. Değerli, “Bu sırada bağımsız araştırma kuruluşlarından da destek alıyoruz. ‘Müşteri ne istiyor’, ‘Hangi noktalarda sıkıntı yaşıyor’, bunları bilmeliyiz ki bu sonuçlara göre çözümler üretelim. Hedefimiz enerji sektöründe rol model olacak mükemmel müşteri deneyimini tüm müşterilerimize yaşatmak” diye konuştu.
